他們是“看不見”的執法人
發布時間:
2023-08-14 09:15
來源:
執法支隊
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在地鐵執法支隊維護運營安全的戰線上,有這樣一群“看不見”的執法人,他們就是執法支隊調度中心,在地鐵站內各類事件處置過程中,他們正如其名,發揮著“指揮棒”的作用,只要發現站內各類突發事件,他們就會立即調配執法、安檢力量,協調相關部門資源,一舉一動都牽動著全局。相比在車站、車廂、保護區直面乘客、施工單位的一線執法員,負責調度指揮的調度執法員們常年隱于幕后,用自己的默默付出守護著乘客的出行安全。
從“坐不住”到“沉下心”
執法支隊調度中心組建之初,人員均由各業務大隊抽調組成,已經習慣了一線執法工作的“每天跑跑顛顛,什么事都得管”的執法員,突然到了調度中心,成天需要守著電腦、監控大屏、對講機、電話,一動一靜,截然不同。為了盡快從坐不住到沉下心,執法支隊調度中心及時組織開展業務培訓,向相關部門、單位學習請教,制定了集執法、安檢業務監督、調度指揮、96999遠程客服(安檢、執法專線)等職責為一體的工作機制,有效提升支隊調度指揮效能,加強了執法、安檢工作質量,不斷夯實運營安全防線。
從“盯細節”到“顧全面”
調度中心主陣地是一個燈火通明的大廳,這里的燈光開關時間是由地鐵運營時間而定,在這里工作的執法人,自然也無法感受到天色變幻,但卻能準確地感受到執法、安檢人員的一些細微疏漏,能夠在監控畫面停留的10秒內,準確地發現一線工作人員的細微錯漏,并及時準確地通過對講機發出糾正指示。通過長期的“盯細節”,他們在發現的安檢員崗位紀律和接聽的客服工單中,分析、梳理出執法、安檢日常工作中存在的不足,形成了專項培訓課件,對業務大隊、各安檢單位開展了全面培訓,不斷夯實執法、安檢工作質量。
從“有服務”到“優服務”
支隊調度中心聚焦優化服務,抓住提升乘客“幸福感”處狠發力,對日常監控巡查中發現的大件行李進站、物品遺失、線路引導等影響服務質量因素著手,要求各安檢單位提升主動服務意識及質量,將主動服務水平納入安檢考核機制,化“考核壓力”為“干事動力”,不斷激發安檢單位服務新活力。同時,不定期以“線上”+“線下”形式,對執法、安檢工作乘客滿意度進行調查問卷及電話回訪,不斷優化服務水平。今年以來,安檢服務單位主動服務率提升167%,收到乘客感謝單共580余起。
下一步,執法支隊將以更加飽滿的奮斗姿態,不斷推進以調度中心為載體的執法、安檢管理數字化建設,為保障地鐵安全運營貢獻力量。
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